Comunicação Não Violenta: Como Praticar a Empatia nas Conversas Difíceis

A Comunicação Não Violenta (CNV), desenvolvida por Marshall Rosenberg, é uma soft skill poderosa de comunicação que se aplica de maneira eficaz a todos os níveis de interação, especialmente nas difíceis. Ela se concentra em habilidades que fortalecem nossa capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas, e visa inspirar conexões sinceras.

Em conversas difíceis no trabalho ou em casa — aquelas que envolvem riscos, controvérsias e emoções fortes — a CNV se torna indispensável. O elemento mais crucial para navegar nesses diálogos é a empatia, um dos pilares das culturas baseadas no vínculo e na confiança, e um ingrediente essencial para equipes que assumem riscos e realizam confrontos e líderes que buscam desenvolver suas habilidades de comunicação.

No entanto, a empatia não é apenas uma aptidão social, ela pressupõe a coragem de praticar e desenvolver habilidades e a disposição para encarar a vulnerabilidade, que é a exposição emocional em períodos de incerteza. A empatia é uma escolha que requer esforço e profundidade, mas existem estratégias simples que podem facilitar muito esse processo. 

A seguir, apresentamos um guia para praticar a empatia em conversas difíceis, transformando a tensão em conexão, usando os princípios da CNV.

O Essencial da empatia: A Postura da Curiosidade Corajosa

A prática da empatia em momentos de tensão inspira uma mudança de mentalidade, saindo da defensiva ou da certeza de estar certo, e entrando na postura de aprendizado. Uma postura curiosa e humilde possibilita uma escuta mais transparente e, com isso, a habilidade de se colocar no lugar do outro.

Em conversas reativas e que geram estresse, pode ser difícil escutar com clareza o que o outro diz e se libertar da sua visão atual. Esse movimento pede um treino consciente de adentramento e repetição.

Escolha a Vulnerabilidade e o Vínculo

Pela exigência de olhar para si mesmo para ser desenvolvida, a empatia é uma escolha vulnerável. Se escolhemos nos conectar por meio da empatia, precisamos nos conectar com algo em nós que conhece aquele sentimento. Para isso:

• Não Tente Resolver: Quando alguém está em sofrimento ou com dor, nosso instinto é tentar fazer as coisas parecerem melhores, dar conselhos, ou querer resolver. A empatia, no entanto, não significa precisar resolver nada; ela é a escolha ousada de estar ao lado de alguém na escuridão.

• O Que Cura é a Conexão: Raramente uma resposta pode melhorar as coisas. O que realmente cura é a conexão. Nosso trabalho é criar vínculo e enxergar o ponto de vista da outra pessoa.

• Conecte-se com a Emoção, Não com a Experiência: Muitos perguntam como demonstrar empatia por algo que nunca experimentaram. A empatia é se conectar ao sentimento por trás da experiência, não à experiência em si. Se você já sentiu tristeza, decepção, medo ou raiva, você está qualificado para praticar a empatia.

  
  

Adote a Curiosidade Genuína

Quando agir com empatia parece difícil, tentar expandir o seu ponto de vista pode ajudar.  Em vez de discutir sobre quem está certo, a postura de aprendizado nos leva a perguntar por que enxergamos as coisas de maneiras diferentes.

• Vá Além da Camada Superficial: Se você se pegar abordando os mesmos comportamentos problemáticos repetidas vezes, é sinal de que ainda não se aprofundou o suficiente. A curiosidade e o confronto levam a um diálogo mais profundo.

• Use Perguntas Abertas: Envolva-se, mantenha-se curioso e conectado. A escuta empática requer perguntas que busquem aprender.

  
  

O Processo da Escuta Empática

Mas além de saber o que dizer e como agir, a essência da empatia está na habilidade da escuta. A empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivenciando. Não é uma compreensão cognitiva, mas algo mais profundo e precioso.

A Presença Plena

Ouvir com clareza e empatia requer presença total. É necessário conceber o tempo e espaço necessário para que o outro se expresse completamente e você garanta que compreendeu aquilo que foi dito.

• Não Formule Respostas: Escute de verdade. Não formule uma resposta enquanto o outro está falando. Se você tem uma grande ideia, espere; talvez o restante do discurso te faça mudar de ideia ou ter uma melhor ainda.

• Não Faça Nada, Apenas Fique Sentado: O ingrediente-chave da empatia é a presença total. Há um ditado budista que descreve essa capacidade: “Não faça nada, só fique sentado”. Essa frase representa a capacidade de observar enquanto a coisa acontece, para que você consiga percebê-la com clareza.

  
  

A Paráfrase Empática

Uma das habilidades mais eficazes para garantir e demonstrar que você entendeu o que foi dito é a paráfrase. Para treinar essa técnica:

• Repita e Confirme: Repita com suas palavras o que a outra pessoa disse, para ter certeza de que você entendeu. Isso dá ao ouvinte a sensação de estar em sintonia emocional. Mesmo que você se equivoque, se estiver tentando verdadeiramente se conectar, isso sinaliza ao outro que você se importa com o que está vivo nele.

• Exemplo Prático: Você pode dizer: “Você está sentindo frustração porque precisa de mais reconhecimento? É isso?”. A paráfrase é especialmente útil ao receber mensagens intensamente emocionais.

  
  

CNV: Ouvindo a Necessidade por Trás da Crítica

Na CNV, além das palavras que as pessoas usam para se expressar, procuramos escutar suas observações, sentimentos e necessidades.

• Nunca Leve para o Lado Pessoal: A empatia não se harmoniza com julgamentos. Por trás de todas as mensagens que nos intimidam estão simples indivíduos com necessidades não atendidas. Você não precisa aceitar o insulto nem reagir na mesma moeda, mas sim ouvir o sofrimento e as necessidades.

• Traduza a Crítica: Julgamentos, críticas, diagnósticos e insultos são expressões alienadas ou trágicas de nossas próprias necessidades e valores. Se alguém ataca no trabalho, por exemplo, o líder deve traduzir a mensagem. Ao fazer isso, você remove totalmente o poder do outro de desmoralizar.

• Exemplo de Conexão com a Emoção: Em vez de tentar resolver, você se conecta com o sentimento. Você pode dizer: “Sinto muito por você não ter ficado com o projeto. Que droga isso ter acontecido, deve ser muito frustrante. Quer conversar?”. Um diálogo como este já constrói a conexão e o alinhamento necessários para ter uma conversa profunda e ajudar a pessoa a superar a dor.

  
  

Mantendo a Conexão e Estabelecendo Limites

Todas as ferramentas da empatia são qualidades que precisam ser sustentadas durante todo o diálogo. A empatia é um processo contínuo e é importante conseguir perceber quando ela está presente ou não, a fim de garantir uma conexão constante.

Sustentando a Empatia

• Permaneça na Empatia: É recomendável permitir que os outros tenham ampla oportunidade de se expressar antes de serem interrompidos durante todo o diálogo. Uma mensagem inicial é frequentemente como a ponta de um iceberg; pode haver sentimentos ainda não expressos e mais poderosos.

• Sinais de Alívio: Você sabe que a outra pessoa recebeu empatia quando há um alívio de tensão ou o fluxo de suas palavras chega ao fim.

  
  

Estabelecendo Limites e o Intervalo

Em uma conversa difícil, você não pode se responsabilizar pelas emoções dos outros. Eles têm o direito de ficar chateados ou exaltados, mas você não precisa se permitir sofrer com isso.

• Estabeleça Limites de Comportamento: Se o comportamento se tornar irracional ou violento, é necessário estabelecer limites.

◦ Exemplo: “Sei que esta é uma conversa difícil. É comum ficar irritado, mas gritar não é aceitável”.

• Use a Ferramenta do Intervalo: Se um confronto se tornar improdutivo, peça um intervalo. Dê a todo mundo dez minutos para “dar uma volta ou recuperar o fôlego”. Em uma organização, todos devem ter o direito de pedir um intervalo.

  
  

A Autocompaixão 

Lembre-se que você precisa de empatia para poder dar empatia. Praticar a auto empatia pode te ajudar a se conhecer e conhecer a dor do outro. Para isso:

• Olhe no Espelho: O obstáculo mais complicado para a empatia reside em nós mesmos. Ser gentil consigo mesmo é se tratar com empatia. Resista ao impulso de se punir.

• Fale Consigo com Amor: A gentileza consigo mesmo é "ser acolhedor e compreensivo conosco quando sofremos, fracassamos ou nos sentimos inadequados". Fale com você da maneira como falaria com quem você ama.

A empatia não é um destino, mas uma jornada. Ao aplicar a CNV, você se conecta com a essência da comunicação, que é a conexão, e realiza o ápice da coragem ao enfrentar o desconforto ao lado das pessoas que estão passando por dificuldades. Você pode conquistar essa habilidade, basta tentar!